Zu Jahresbeginn hat NTT DATA Deutschland eine Open Innovation Challenge gestartet, bei der interne Teams ihre Ideen und IT-Innovationen einreichen konnten. Mit einem kurzen Video vorgestellt, standen am Ende aus über 40 Ideen drei Sieger fest. Wir möchten diese Siegerteams vorstellen und bei der Umsetzung ihrer Idee begleiten.
Diesmal beschreiben wir eine innovative Lösung für alle Supportmanager und Helpdesk-Mitarbeiter. Da in vielen Unternehmen die komplette Produktion sowie Logistik oder Versandprozesse von der IT abhängig sind, bekommt der Support eine besondere Bedeutung. Ein Major Incident bedeutet häufig finanziellen Schaden und Image-Risiken. Mit 7×24-Stunden-Application Management Services und zunehmenden KPIs erwarten große Unternehmen einen rundum Service für alle ihre IT Systeme – skalierbar, global und kosteneffizient. Das stellt den 1st Level Support, sowie die Expertenteams dahinter vor immer größere Herausforderungen.
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NTT DATA konnte dazu mit einem Team aus erfahrenen Supportexperten und jungen Social-Media Fans eine Lösung entwickeln, die die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Supportexperten und Managern deutlich vereinfacht und flexibilisiert: unsere Incident Chat App SAMBIT (Service Application for Managing Business Impacts in Time). Gemäß Murphy treten Major Incidents gerne in der Nacht auf. Wenn eigentlich alles schläft, überlegt sich eine Maschine, den Dienst zu verweigern. Dann ist Schnelligkeit und effektive Kommunikation gefragt, jetzt zählt jede Minute. Das Ticket läuft in das Supportcenter, wird dort gecheckt und unmittelbar an die 2nd und 3rd Level Experten weitergegeben, sowie an das Management eskaliert. Damit beginnt der Wettlauf gegen die Zeit. In dem Moment, in dem das Ticket eskaliert wird, werden automatisch alle wichtigen Informationen über das Ticket und die Systeme an den Chatbot gesendet, dieser erstellt automatisch einen Gruppenchat mit allen Beteiligten, als zentralen Kommunikationsweg.
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Keine Mails, die hin- und herfliegen, sondern: ein Verteiler, ein Chat, klare Eskalation und schnelle Kommunikation, auch wenn das Laptop gerade nicht mag. Die Erreichbarkeit bei Tag und Nacht ist dank mobiler Handys gewährleistet, Zeiteinsparung durch Vermeidung von Redundanz oder Fehlinformation und sogar eine Weckruffunktion wurde integriert. Gleichzeitig erfolgt die effiziente Dokumentation der Problemlösung im Chatbot, integriert und für alle sichtbar und nachvollziehbar. Alle versuchten Lösungen werden angezeigt, auch über 80 Zeichen lang, und die finale Lösung kann erläutert und approved werden. Im Chat befindet sich nach erfolgreichem Test ein Freigabebutton, gemäß dem 4-Augen-Prinzip, bei dem das Management aktiv zum finalen ‚Okay‘ aufgefordert werden kann. Die notwendige Genehmigung wird binnen kurzer Zeit via Handy erteilt – basierend auf Transparenz und Vollständigkeit. Diese sinnvolle Ergänzung der ITSM-Lösung kann helfen, Incidents schnell zu beheben, weil alle Beteiligten global informiert werden und die Dokumentation im Anschluss vollständig als Anhang in das Ticketsystem eingebunden werden kann. So können die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt durch aktuelle Informationen getroffen werden, und es bleibt mehr Zeit für die wirklich kritischen Aufgaben. Unser integrierter Chatbot ist eine mobile, flexible Management-Konsole, die insbesondere dem 3rd Level und dem Supportmanagement das Leben erleichtern soll. HP, Remedy und Jira werden als führende ITSM Systeme angesprochen und können mit unserer Chat Lösung integriert werden. Zudem ist die Integration in eine bestehende Kommunikationslösung (u.a. „Mattermost“), die eigene Apps anbietet (für Android und iOS) möglich.
Im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung und Abhängigkeit von komplexen IT-Systemen und Netzwerken, geht NTT DATA davon aus, dass globale, integrierte Supportlösungen unumgänglich sind. Ähnlich wie über multimediale Customer-Contact-Center, die 7×24-Stunden Bankgeschäfte erledigen wollen oder auf ungewöhnlichen Medien Shopping gehen, sollte Application Management Services schnell und effizient, transparent und kostengünstig auf Incidents reagieren. Dazu sollten wir alle Medien bestmöglich kombinieren und nutzen. NTT DATA hat die Idee, zusätzlich zur App die Altemista Cloud einzubinden, um noch globaler agieren zu können.
Mehr Informationen zum Thema Supportmanagement haben unsere Experten Helmut Bücherl und Marko Stapfner. Einen Dank auch an Darius Buberl, der aktiv dabei war. Als Dualer Student oder digital Native können Sie auch an verschiedenen spannenden Projekten mitwirken und Ihren Input einbringen.
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